От заявки до эксперта: как автоматизация Битрикс24 подняла лидогенерацию на 200%, а оборот — на 310%
Что не работало до проекта
Битрикс24 в компании был, но не отражал, как она устроена на самом деле. Два подразделения жили по разной логике, но эта разница нигде не была закреплена в CRM — отсюда пересечения в процессах, проектах и задачах.
С клиентской базой была похожая история: признаки контрагентов заполнялись как придётся, единой структуры карточек не было, и сегментировать базу для рассылок или отчётов было почти невозможно.
Отдельная головная боль — коммуникации. Почта, телефония, мессенджеры существовали сами по себе, вне CRM, и переписку с клиентами приходилось вручную переносить в систему — с задержками и пропусками.
Заявки обрабатывались так же несистемно: не было понятной логики для первичных и повторных обращений, не было автоматической передачи лида ответственному менеджеру и контроля зависших обращений. Регистрация заявки в CRM держалась на внимательности конкретного сотрудника. По оценке заказчика, компания теряла так 50–60% лидов.
К этому добавлялась отраслевая специфика: после заявки нужно было найти эксперта, запросить у него цену и сроки, сравнить варианты и выбрать исполнителя — и весь этот процесс шёл вручную, по переписке.
Почему коробка, а не облако
Для проекта выбрали коробочную версию Битрикс24 — с самого начала было понятно, что архитектура потребует много нестандартных решений, которые в облаке просто не реализовать. В итоге Битрикс24 стал единым контуром для продаж, коммуникаций с клиентами, базы экспертов, внутреннего взаимодействия и автоматизированных процессов.
CRM: понятная структура вместо ручного учёта
Проект начался с перестройки самой CRM. Настроили иерархию компании с учётом особенностей двух подразделений, а правила ведения базы контрагентов — какие признаки куда заносить, как заполнять карточки — зафиксировали в базе знаний, чтобы новый сотрудник не переспрашивал у соседа.
Затем настроили воронку лидов целиком: этапы обработки, роботов, которые следят за зависшими обращениями, правила распределения заявок между менеджерами. При переводе лида в сделку нужные признаки подтягиваются автоматически, без повторного заполнения.
Заявка перестала существовать отдельно от CRM и зависеть от того, вспомнит о ней менеджер или нет. Потери лидов, которые раньше оценивались в 50–60%, упали до нуля.
Все каналы — в одном окне
Чтобы менеджер не переключался между почтой, телефоном и мессенджерами, коммуникации собрали внутри Битрикс24: интегрировали почту, подняли IP-телефонию, подключили мессенджеры, соцсети, агрегаторы и чаты с сайта. Для каждого источника настроили правила обработки сообщений и автоматического создания лида.
Теперь неважно, откуда пришло обращение — оно попадает в CRM, менеджер работает с ним в рамках лида или сделки, и вся история переписки хранится в одном месте, без ручного переноса.
«Биржа экспертов»: как заявка сама находит специалиста
Самая заметная кастомная разработка проекта — модуль «Биржа», который разработало наше агентство «Вебмобиль». Его задача — автоматически подбирать эксперта под конкретную заявку.
Процесс начинается как обычно: клиент звонит, пишет на почту или оставляет заявку на сайте. Менеджер уточняет детали, собирает бриф и фиксирует задачу в сделке. Например, клиенту нужно оценить ущерб автомобиля после ДТП — менеджер собирает документы, указывает направление экспертизы и формирует запрос.
Дальше в дело вступает «Биржа». Как только сделка переходит на нужный этап, система сама находит в базе Битрикс24 экспертов, которые работают по этому направлению, и рассылает им письма от имени компании с деталями брифа — описанием задачи, документами и запросом цены и сроков.
Эксперту не нужно заходить в CRM или разбираться в отдельном интерфейсе — он просто отвечает на письмо. Ответ автоматически прикрепляется к сделке в виде активности, и менеджер видит предложения нескольких специалистов сразу в контексте конкретного клиента и конкретной экспертизы. Остаётся выбрать исполнителя и вести сделку дальше: общаться с клиентом и экспертом, фиксировать активности, провести экспертизу и закрыть сделку.
То, что раньше требовало ручного поиска специалистов и переписки в разных местах, стало частью одного сценария в CRM. И база экспертов, вовлечённых в работу через «Биржу», выросла с 22 в 2022 году до 700+ в 2025-м — подключение новых специалистов продолжается.
Сайт: больше направлений — больше входящих
Параллельно с CRM переработали сайт и способ привлечения клиентов. Провели редизайн, расширили структуру услуг и сделали под отдельные виды экспертиз самостоятельные посадочные страницы — в сумме больше 100 лендингов. Это дало клиентам понятную точку входа под конкретную задачу, а не общую форму «оставьте заявку».
Дополнительно запустили сайт для сопутствующего бренда. Сайт перестал быть просто визиткой компании и стал частью системы привлечения, откуда заявки сразу попадают в настроенный CRM-контур.
Реклама и аналитика
До проекта у рекламы не было единой стратегии, а эффективность каналов никто системно не считал — связи между рекламным источником и сделкой в CRM просто не существовало.
В рамках проекта разработали медиаплан и настроили рекламные кабинеты в Яндексе, VK и других системах. Для оценки эффективности внедрили сквозную аналитику на Calltouch и связали её с Битрикс24 — теперь можно сопоставить рекламный источник не только с количеством обращений, но и с тем, что происходит с клиентом дальше в воронке.
Общение внутри команды
Отдельно перестроили внутреннюю коммуникацию. До проекта сотрудники пользовались разными мессенджерами без единой структуры и архива, привязанного к CRM. На базе встроенного мессенджера Битрикс24 сделали чаты по подразделениям и проектам — скорость внутреннего общения выросла в 2,5 раза.
Что получилось в итоге
CRM стала центральной точкой обработки клиентских обращений — от первого контакта до закрытия сделки. Коммуникации с клиентами собрались в одном месте, и история взаимодействия больше не держится на ручном переносе данных. Для подбора экспертов появился отдельный механизм, который связывает сделку, базу специалистов и переписку. Сайт и реклама стали частью общего контура привлечения и аналитики, а внутреннее общение получило понятную структуру.
Результаты проекта:
- +200% — рост лидогенерации
- +310% — рост оборота
- 22-9,5% — снижение ДРР
- 0% — потери лидов после внедрения автоматической обработки (было 50–60%)
- в 2,5 раза — быстрее внутренняя коммуникация
- 700+ экспертов вовлечены в работу через «Биржу» в 2025 году против 22 в 2022-м
- 50% — прирост средней наценки
Коробочная версия Битрикс24 дала гибкость для кастомных решений, а «Биржа экспертов» закрыла процесс, который стандартной функциональностью решить было нельзя. Вместе это дало компании единый контур, где заявка, эксперт и сделка связаны с первого звонка до закрытия.