Разговор, который у нас бывает раз в две недели примерно:
— У нас хороший сайт, запустили рекламу, но заявок почти нет. Что не так?
Открываем метрику — трафик есть. Смотрим рекламный кабинет — клики идут. Заходим на сайт — выглядит нормально. Заявок нет.
Одной причины почти никогда не бывает. Трафик приходит, но не оставляет заявку. Заявки иногда приходят, но теряются. Менеджеры берут в работу, но до денег доходит треть. Где-то в этой цепочке деньги и уходят.
Разбираем каждое звено.
С чего начать: понять, где именно сломалось
Воронка выглядит так:
Трафик → Сайт → Заявка → Менеджер → Сделка
На любом переходе может быть дыра. И чинить их нужно по-разному, поэтому первый вопрос всегда один: трафик на сайте вообще есть?
Нет трафика — смотрим рекламу или SEO. Трафик есть, заявок нет — смотрим сайт. Заявки есть, сделок нет — смотрим, что происходит после.
Когда ломается в нескольких местах сразу, каждый кивает на соседа: реклама виновата, сайт виноват, менеджеры виноваты — а в итоге никто ничего не трогает.
Трафик есть, но не тот
Реклама работает, клики дешёвые, трафик большой — конверсия в заявку 0,3%. Смотрим, кто приходит.
В Метрике есть отчёт «Источники → Поисковые фразы». Там сразу видно: если по запросу «натяжные потолки цена» приходит аудитория, а вы работаете только в одном районе Москвы — большая часть трафика мимо. Люди из Питера, студенты с курсовой, конкуренты, которые мониторят цены.
Что проверить:
- Географию трафика — Метрика → Аудитории → География
- Поисковые запросы, по которым приходят люди
- Процент отказов по источнику — выше 65–70% говорит о том, что люди не находят того, за чем пришли
Частая ошибка: широкое соответствие ключей в Директе без минус-слов. Добавили «ремонт квартир» — получили всех, кто когда-либо что-то гуглил про ремонт, включая тех, кто ищет мастера по ремонту телефонов.
Второй вариант: трафик целевой, но человек пришёл на ранней стадии — просто смотрит варианты. Попал сразу на форму заказа. Для него это слишком рано, он уходит.
Если реклама в Директе настроена без проработки семантики — это первое, что нужно исправить.
Сайт не даёт заявок
Причин здесь обычно несколько одновременно.
Непонятно, что вы делаете
Открываем главную. Человек, который нас не знает, за три секунды поймёт, чем мы занимаемся и для кого?
Мы регулярно видим сайты, где первый экран — красивая абстрактная картинка и слоган «Качество. Надёжность. Опыт». Про что компания — непонятно.
Посетитель не будет разбираться. Он закроет вкладку.
На первом экране должно быть понятно: кто вы, что делаете, для кого. Всё остальное — уже детали.
Если сайт давно не обновлялся, это отдельный разговор.
Непонятно, что нажать
Человек понял, чем вы занимаетесь. Что дальше?
Бывает, призыва к действию нет вообще. Бывает, их пять штук: «Заказать», «Узнать цену», «Записаться», «Скачать каталог», «Написать нам». Когда всё одинаково важно — человек не делает ничего.
Одно главное действие работает лучше, чем пять равнозначных.
Форма с восемью полями
Имя, телефон, email, город, тип услуги, бюджет, комментарий, согласие с политикой… Человек видит это и закрывает вкладку.
Для первого контакта хватает двух полей: имя и телефон. Остальное менеджер спросит голосом. Каждое дополнительное поле режет конверсию.
Сайт грузится дольше трёх секунд
Половина посетителей уходит, не дождавшись загрузки. Это не метафора.
Скорость проверяется через PageSpeed Insights — бесплатно, минута. Чаще всего тормозят неоптимизированные картинки, тяжёлые плагины или дешёвый хостинг.
Сайт не работает на телефоне
В большинстве ниш 50–70% трафика приходит с мобильных. Если форма съезжает, кнопки мелкие, текст не читается — эти люди просто уйдут. Проверьте сайт со своего телефона прямо сейчас.
Заявки теряются до того, как до них дошли
Компания заплатила за трафик, сайт отработал, человек оставил заявку — и ничего.
Заявки падают в пять разных мест
Одна форма идёт на email. Другая — в телеграм-бот. Звонки — в телефонию. ВКонтакте — отдельно. Заявки с агрегатора — ещё куда-то.
Менеджер утром открывает ноутбук и не знает, откуда начинать. Что-то пропускается, что-то обрабатывается через сутки.
Выход один: все каналы стекаются в одно место. Обычно это CRM. Заявка из любого источника создаёт сделку, менеджеру ставится задача с дедлайном. Пропустил — руководитель видит просрочку.
Как это работает на практике — разбирали в статье «Менеджеры теряют клиентов: почему это происходит и как это остановить».
Ответ через день
Есть данные, которые стабильно воспроизводятся: вероятность дозвониться до клиента падает в разы, если перезвонить через час вместо пяти минут. В конкурентных нишах человек уже оставил заявку в двух-трёх местах и возьмёт трубку у того, кто первым перезвонит.
Мы видели компании, где средний срок обработки заявки — два дня. При этом жаловались, что реклама не работает.
После КП — тишина
После первого контакта нет никакого followup. Отправили КП, ответа нет — ну значит, не нужно было.
Человек просто забыл. Или отложил до зарплаты. Или ему нужно было написать ещё раз через неделю.
В нормально настроенной CRM задача «перезвонить через 3 дня, если молчат» создаётся автоматически. Менеджер не держит это в голове — система сама напоминает.
Сделки не закрываются
Заявки обрабатываются быстро, но конверсия из «поговорили» в «договор подписан» — 5%.
Это уже история про продажи: скрипты, работа с возражениями, сравнение с конкурентами. Отдельная тема.
Но без одной вещи её вообще не починить: нужно знать, на каком этапе люди уходят. Воронка в CRM показывает: из 40 заявок 20 отвалились после КП. Значит, проблема либо в самом предложении, либо в том, что после отправки КП никто не перезвонил. Без этих данных — гадание.
Как мы разбираемся, когда клиент говорит «реклама не работает»
Делаем аудит по нескольким точкам:
Трафик в Метрике. Источники, поведение, отказы, глубина просмотра, карта кликов. Часто уже здесь видно, где рвётся.
Технический аудит сайта. Скорость, мобильная версия, работоспособность форм и ссылок.
Рекламные кампании. Ключи, минус-слова, ставки, соответствие объявлений посадочным страницам.
Обработка заявок. Куда падают, сколько времени до ответа, что происходит после первого контакта.
CRM или её отсутствие. Если заявки живут в блокноте или чате — фиксируем это как риск.
По итогам — список конкретных мест с приоритетами. Это часть того, что входит в комплексное сопровождение.
Пример: компания по монтажу кондиционеров
Жалоба: «Директ сливает деньги, а звонков почти нет».
Что нашли:
- Кампании крутились на всю Россию, хотя компания работает в одном городе. Около 60% бюджета уходило мимо
- Форма заявки на мобильных была сломана — нажимаешь «Отправить», ничего не происходит
- Заявки с работающей формы падали на общий email, который проверяли раз в день
- Счётчика Метрики на странице «Спасибо» не было — конверсии не считались, рекламные алгоритмы обучались вхолостую
Что сделали:
- Ограничили географию, добавили минус-слова, почистили ключи
- Починили форму
- Подключили интеграцию с телеграм-ботом — заявка приходит сразу
- Поставили счётчик конверсий, подождали три недели на переобучение кампаний
Через месяц бюджет не трогали, обращений стало в 2,5 раза больше.
Что можно проверить самому прямо сейчас
За 15 минут:
- Зайдите на сайт с телефона. Всё читается? Форма работает? Кнопка звонка нажимается?
- Метрика → посмотрите долю мобильного трафика и процент отказов
За час:
- PageSpeed Insights — как быстро грузится на мобильном
- Пройдите путь клиента сами: найдите себя в Яндексе, кликните на объявление, оставьте заявку. Через сколько перезвонили?
Если ведёте рекламу сами:
- Откройте отчёт по поисковым запросам в Директе — добавьте минус-слова по тому, что там увидите
- Настройте цель в Метрике на отправку формы, если ещё не сделано — иначе вы не знаете, сколько заявок реально приходит
Итог
Причина почти никогда не одна. Трафик нецелевой — и форма сломана — и заявки обрабатываются через день. Каждая проблема по отдельности съедает немного, все вместе — большую часть того, что могло бы стать клиентами.
Поэтому мы начинаем с аудита, а не с немедленного запуска рекламы или редизайна. Сначала смотрим, где именно дыра, потом — как её закрыть.
Если хотите разобрать свою ситуацию — пишите.